סולחים לך, מכונה

מחשב שנתקע דווקא ברגע קריטי, אפליקציית ניווט שמובילה אותנו לפקק אינסופי או מכונת כביסה שמחליטה להפסיק לפעול באמצע – כל אלה הם מצבים יומיומיים שמעוררים בנו כעס ותסכול.

מחקר חדש שנערך באוניברסיטת בן-גוריון בנגב מגלה שאנו מפעילים מנגנונים של סליחה כלפי מכונה, ממש כפי שאנחנו עושים מול בני אדם. 

מהי בכלל סליחה באינטראקציה בין אדם למכונה?

כיצד מתרחש התהליך שבו משתמשים בוחרים להמשיך ולהשתמש בטכנולוגיה גם לאחר שחוו כשלון או תקלה? החוקרות ענבל הולצמן ופרופ' גלית נמרוד מהמחלקה לתקשורת באוניברסיטת בן-גוריון בנגב בחנו לראשונה את התופעה המציגה מערכת יחסים שנרקמת בין אדם לטכנולוגיה.

פרופ' גלית נמרוד, המחלקה לתקשורת

"רצינו לבדוק אם רגשות כמו אכזבה או כעס כלפי טכנולוגיה יכולים להתחלף בתחושת סליחה, שמאפשרת להמשיך להשתמש בה בלי טינה", מסבירה הולצמן.

ענבל הולמן, המחלקה לתקשורת. צילום: יואב אלון

לשם כך, החוקרות ערכו קבוצות מיקוד עם 27 צעירים וצעירות (13 נשים, 14 גברים בטווח הגילאים 22-34), סטודנטים ואנשי מקצוע, שהתבקשו לספר על חוויות של תקלות טכנולוגיות. כל מפגש נמשך בין 60 ל-90 דקות, כאשר השיחה לא נשארה ברמה הטכנית בלבד, אלא הכילה גם תיאור של המשתתפים את חוויותיהם בשפה רגשית מאוד: "המחשב בגד בי", "האפליקציה אכזבה אותי", "הטלפון לא מבין אותי". בשלב הבא הם נשאלו כיצד התמודדו עם המצב, והאם הצליחו לסלוח למכונה.

מתי אנחנו סולחים למכונה ומתי יותר קשה לנו לסלוח?

הניתוח העלה כי קיימים כמה מסלולים שמובילים לסליחה. חלק מהמשתתפים ערכו מעין חישוב עלות-תועלת: אם היתרונות של הטכנולוגיה גדולים מהנזק שגרמה התקלה, הם מוכנים להבליג ולהמשיך הלאה. אחרים נטו לייחס את האחריות לכשל לבני אדם- למתכנתים, למהנדסים או אפילו לעצמם כמשתמשים – מה שהקל עליהם לסלוח.

היו גם כאלה שחיפשו דרך לתקשר עם הטכנולוגיה או עם החברות שמפעילות אותה: הודעה שקופצת על המסך ומסבירה מה קרה, או האפשרות לפנות לשירות הלקוחות, נתפסו אצלם כצעדים שמאפשרים מחילה. לבסוף, רבים פשוט קיבלו את הטכנולוגיה כחלק בלתי נפרד מהחיים המודרניים, גם אם היא לא מושלמת.

המחקר גם חושף פערים מעניינים. אנשים שמכירים היטב טכנולוגיה ומרגישים בנוח איתה נטו להיות סלחנים יותר, אולי משום שהם מבינים את המורכבות ואת האפשרות לטעויות. לעומתם, מי שנרתעים מראש ממכשירים חכמים נטו פחות לסלוח ולעיתים אף זנחו את הטכנולוגיה לאחר תקלה.

המסקנה העיקרית של החוקרות היא שהיחסים שלנו עם מכונות כבר מזמן אינם חד-צדדיים או טכניים בלבד. אנחנו מתייחסים אליהן כמו אל בני לוויה: מתאכזבים מהן, כועסים עליהן, אבל גם סולחים. במובנים רבים, הטלפון הנייד, האפליקציות והמכונות שמסביבנו הפכו לחלק מהמעגל החברתי והרגשי שלנו.

לממצאים יש גם השלכות מעשיות

אם חברות טכנולוגיה יבינו שמשתמשים זקוקים לא רק לפתרון טכני אלא גם להכרה בכאב ובתסכול, הן עשויות לפתח מערכות "מתנצלים" או מנגנונים שקופים יותר. מסך שמסביר מה השתבש, או רובוט שיודע להגיד "סליחה, הייתה תקלה", עשויים להגביר אמון ולחזק את הקשר עם המשתמשים.

בעולם שבו רובוטים, אפליקציות ובינה מלאכותית הופכים לנוכחים קבועים בבית ובעבודה, הבנת מנגנוני הסליחה הללו עשויה להיות קריטית. ייתכן שבעתיד לא רחוק נתרגל לשמוע לא רק "עדכון הושלם בהצלחה", אלא גם "מצטערים, טעינו". השאלה היא אם נהיה מוכנים לקבל את ההתנצלות – ולסלוח.

ממצאי המחקר פורסמו בכתב העת המדעי Frontiers in Computer Science.